Agent Aviva

Kilkanaście lat temu mój Wielki Guru od ubezpieczeń radził mi, abym uczył się Sztuki Sprzedaży a nie sztuczek sprzedażowych.

Zawsze mam w pamięci Jego słowa, dzięki którym dzisiaj jestem tym, kim jestem, mam przyjemność obsługiwać spory portfel Klientów, a Oni z kolei sami polecają moje usługi swoim znajomym.

I tak oto, biznes się kręci od wielu lat pozwalając mi na dalszy rozwój, budowanie bezpieczeństwa finansowego i kapitału dla setek rodzin oraz doradzanie tysiącom znanych i nieznanych mi z twarzy osób, które mi się za to doradztwo nigdy w żaden sposób nie zrewanżowały.

Pamiętam jednak, że „zapach róży zawsze zostaje na dłoni tego, który tę różę podarował”.

Warto pomagać ludziom, warto wspomagać ich w pracy, w życiu rodziny, w dobrych i trudnych chwilach, ponieważ zapłata przyjdzie zawsze, tylko nigdy nie wiemy kiedy, od kogo i w jakiej formie.

I mógłbym ten sielankowy felieton ciągnąć w nieskończoność, gdyby nie zderzenie z twardą rzeczywistością, jaką jest to coś, co zwykliśmy nazywać rynkiem.

Coraz częściej widzę, jak niektóre firmy próbują zawojować rynek ubezpieczeniowy, wydzierając kawałki tortu wszelkimi dostępnymi im metodami, zapominając przy tym niestety o etyce, uczciwości i elementarnej odpowiedzialności.

Pewnego dnia, jeden z moich wieloletnich klientów poinformował mnie, że rezygnuje ze współpracy ze mną i że likwiduje wszystkie polisy swoje i rodziny, ponieważ „zmienia firmę”.

Nie chciał też już więcej się ze mną spotykać „ponieważ będzie mnie pan namawiał do zmiany decyzji”.

Po zapewnieniu, że nie będę go do niczego namawiać umówił się ze mną na krótkie spotkanie w celu wypełnienia niezbędnych formularzy związanych z likwidacją polis.

Zawsze jestem niezwykle ciekaw, dlaczego ludzie kupują polisy, jakie prawdziwe emocje towarzyszą tej decyzji, ale lubię też wiedzieć jakie są rzeczywiste powody, dla których likwidują bardzo dobre polisy życiowe.

Takie też pierwsze pytanie zadałem mojemu Klientowi.

Opowiedział mi o swoim spotkaniu z fantastycznym agentem, który w ręku miał nasze ogólne warunki ubezpieczenia (nota bene już nieaktualne, ale to nie ma dla tej historii znaczenia), z podkreślonymi na żółto niektórymi paragrafami, gdzie wg słów owego agenta firma, którą ja reprezentuję „robi klientów w konia”.

Trzeba przyznać, że było tego sporo i kilkanaście stron OWU aż lśniło na kolorowo od różnych zakreśleń.

Przeanalizowałem trzy pierwsze z brzegu zakreślone paragrafy. Było oczywiste, że ów młody jeszcze, ale bardzo pewny siebie agent celowo nieprawidłowo zinterpretował zapisy w OWU, a dokładniej tak został w swojej firmie wyuczony.

Słowa są tylko słowami, ale słowo drukowane, to zupełnie co innego.

Zaproponowałem więc mojemu Klientowi, aby poprosił owego agenta o przesłanie mu mailem tych jego interpretacji, podczas gdy ja ze swej strony przedstawię swoje.

Klient nasz pan, dajmy Mu więc możliwość porównania obu wersji, żeby dopiero wówczas mógł podjąć suwerenną decyzję.

Tak też zrobiliśmy.

Po tygodniu ja przedstawiłem pisemną odpowiedź naszego działu prawnego, podczas gdy z drugiej strony… zaległa martwa cisza.
Agent nie miał czasu na rozmowę telefoniczną, a na maile nie odpowiadał…

Wczoraj zaprosił mnie mój Klient na kawę. Przeprosił za zamieszanie. Polisy utrzymał.

Mnie oczywiście ogromnie ciekawiło, dlaczego znając mnie tyle lat, wiedząc że ani jego ani nigdy nikogo nie oszukałem, dał się podpuścić i już chciał zmieniać firmę.

Opowiedział mi w szczegółach, jak wyglądało spotkanie, jak fantastycznie tamten agent był przygotowany do rozmowy, która dotyczyła wyłącznie krytyki naszej firmy i oferowanych przez nią ubezpieczeń. Ten agent praktycznie zahipnotyzował klienta swoją pewnością siebie, przebojowością i formą argumentacji.

Mam przyjaciół (i wrogów) w różnych firmach ubezpieczeniowych i doskonale wiem, jak wygląda tam proces rekrutacji i szkolenia młodych agentów.

Mają to być młode wilki żądne sukcesu, który zapewnić im może tylko wykonywanie wyśrubowanych planów sprzedaży (w przeciwnym razie – won!), mają iść do celu po trupach, niszczyć wszelkimi metodami konkurencję, przynosić kasę.

To właśnie oni psują rynek.

Ich nie interesują żadne potrzeby klienta. Mają za zadanie sprzedać mu produkt, z którego klient przez wiele lat nie będzie mógł się wycofać. Te produkty generują zazwyczaj duży zysk dla firmy i tym samym wysoką prowizję dla agenta, który z tym większym zapałem poluje na kolejnych klientów o podobnych lub takich samych cechach psychofizycznych. Poza tym klienta już ubezpieczonego nie ma potrzeby przekonywać o celowości posiadania polisy.

Po co wiedza? Po co doświadczenie? Po co moralność? Etyka?

Za to nie płacą.

Wyuczone na pamięć formułki, tysiące razy przerobiona na ćwiczeniach w firmie ścieżka rozmowy niby handlowej … to dzisiaj klucz do sukcesu!

Klient ma milczeć, słuchać, podpisać, zapłacić.

Agent otrzymał od swojej potencjalnej nowej „zwierzyny” informację, w jakim towarzystwie jest już klient ubezpieczony, i dlatego przyszedł z OWU naszej firmy. Gdyby klient miał polisę w innym towarzystwie, od czci i wiary odsądzony byłby inny konkurent o ustalonej już pozycji na rynku.

Dlaczego nadzór ubezpieczeniowy milczy? Nie przeciwdziała tego typu praktykom, które - trzeba to jasno powiedzieć - są niestety często trudne do udowodnienia?

Jak przed takimi praktykami mają się bronić klienci?

Mam szereg pomysłów, ale czy znajdzie się ktoś, kto zechce ich wysłuchać, a następnie zastosować je w praktyce?

Ze swojej strony, w każdym felietonie będę się starał wskazywać Państwu, Klientom lub przyszłym Klientom towarzystw ubezpieczeniowych, jak nie stać się nigdy ofiarą tych hien żerujących na naiwności, braku dostatecznej wiedzy i doświadczenia.

Na marginesie, problem ma szerszy zasięg i nie dotyczy zresztą tylko rynku ubezpieczeniowego.

Nie tak dawno temu do mojego ponaddziewięćdziesięcioletniego Ojca wpadło dwóch potężnych facetów z firmy X dostarczającej usługi telewizji kablowej. Zainstalowali mu „za darmo” w 10 minut kino domowe, kazali coś podpisać i ulotnili się.

Korzystanie z kina domowego było nieodpłatne – przez jeden miesiąc. Po tym okresie należało bezwzględnie zapłacić, bez możliwości zwrotu urządzenia, o czym mojego Taty ci szybcy panowie oczywiście nie poinformowali.

Dla emeryta wydać z emerytury 1 300 zł to „pestka” skoro kwota jest wspaniałomyślnie rozłożona na raty po 100 zł.

Ostatniego dnia okresu „próbnego” udało mi się szczęśliwie zwrócić ten gorący kartofel firmie X, w której bardzo miła pani wyraziła swe zrozumienie i sympatię. Przy okazji pani ta opowiedziała jak to jej z kolei podarowano pocztą książkę, o zapłatę za którą firma windykacyjna ścigała ją przez dwa lata. Ostatecznie, wykończona nerwowo i zdesperowana „klientka mimo woli” uregulowała fakturę. Myślę, że przykłady można by mnożyć.

Dziwny jest ten świat - śpiewał nasz Wspaniały i Niezapomniany Czesław Niemen.

Na szczęście w tym dziwnym świecie są jeszcze nadal ludzie uczciwi i rzetelni, na których można polegać i którym można ufać.

Kontaktów tylko z takimi partnerami szczerze Państwu życzę.