Agent Aviva

W poprzednim felietonie poruszyłem bardzo wiele spraw wymagających, jak się okazało po komentarzach czytelników oraz mailach przysłanych na mój adres, dokładniejszego wyjaśnienia.

Dzisiaj zajmę się tylko jednym zagadnieniem, praktycznie najważniejszą czynnością, jaką powinien wykonać każdy agent podczas rozmowy z ewentualnym przyszłym klientem, w języku fachowym nazywanym prospektem.

Tą czynnością jest rzetelna, profesjonalna analiza finansowa (lub wypełnienie tzw. foldera potrzeb).

Zdaję sobie sprawę, że nie wszystkie firmy na rynku mają to narzędzie i uczą agentów jak się nim posługiwać. Stąd i profesjonalizm w tym zawodzie jest słowem dość niejednoznacznym,

Na zachodzie za samo zrobienie analizy finansowej dla rodziny pobierana jest wcale niemała opłata (koszt wykształcenia agenta i czas!), a u nas jest to często w niektórych firmach po prostu standard pracy. Mamy pod tym względem niewątpliwą przewagę edukacyjną.

Zacznę od wyjaśnienia, jaki jest cel sporządzenia analizy finansowej dla konkretnego klienta.

Celem jest określenie, jakie są - w obecnej sytuacji życiowej klienta - jego potrzeby w zakresie bezpieczeństwa finansowego i, w jaki sposób - najkorzystniej dla klienta - potrzeby te mogą zostać zaspokojone.

Używając określenia „ obecna sytuacja życiowa” mam na myśli zarówno sytuację społeczną i rodzinną klienta (singiel, żonaty, jedyny żywiciel, itp.) jak i jego sytuację finansową (wydatki stałe i zobowiązania).

Rzecz jasna potrzeby te zmieniają się w czasie, jeśli więc klient chce, aby posiadane przez niego zabezpieczenia odpowiadały jego realnym potrzebom, co najmniej raz w roku powinien spotkać się ze swoim doradcą i o tych zmianach informować. Jeżeli sytuacja tego wymaga – częstsze spotkania są jak najbardziej wskazane.

Na stronie tego portalu jest zamieszczona uproszczona analiza finansowa pod nazwą Analiza Potrzeb.

Podaję link do tej strony: http://www.ubezpieczenie.com.pl/narzedzia/61,0.html.

Napisałem „uproszczona”, ponieważ nie uwzględnia ona wielu aspektów niezbędnych do przygotowania oferty. Nie sposób jednak, nie mając dostatecznej wiedzy, przeprowadzić sobie samemu takiej analizy.

Różne firmy i ich agenci mają różne systemy pracy.

Jedni robią analizę finansową na piśmie, wykorzystując do tego przygotowane przez firmę odpowiednie formularze. Niektórzy mają narzędzia elektroniczne pozwalające na dosyć szybkie przeprowadzenie niezbędnych obliczeń. Wielu znakomitych agentów (także na świecie) posługuje się wyłącznie czystą kartką papieru, którą w miarę rozmowy z klientem zapełniają zgłoszonymi przez klienta potrzebami oraz cechami produktu, który ma te potrzeby zaspokoić. Wielokrotnie miałem okazję zapoznać się z ich sposobem postępowania i w niektórych przypadkach zdaje ona znakomicie egzamin. Wszystko zależy od poziomu relacji klient-doradca.

Oto, jak taka analiza wygląda w praktyce: przychodzę do rodziny składającej się z rodziców i dwójki małych dzieci, gdzie najmłodsze ma 7 lat. Rodzina spłaca 300 000 zł kredytu mieszkaniowego. Oboje małżonkowie pracują. Miesięcznie wydają ok. 4.000 zł (razem z ratą na spłatę kredytu).

Na pytanie, po co jest im potrzebna polisa na życie odpowiadają wprost: po to, żeby w razie gdyby jednego zabrakło, pozostający przy życiu małżonek mógł sam spłacić kredyt i wychować dzieci.

Pozornie, nawet dla początkującego w fachu agenta problem jest prosty.

Na spłacenie kredytu potrzebne są 2 polisy z suma ubezpieczenia 300 000 zł, na utrzymanie dzieci do pełnoletniości młodszego (za 11 lat) potrzeba (11 lat x 4 000 zł x 12 miesięcy) 528 000 zł

Łącznie suma ubezpieczenia niezbędna dla jednego małżonka wynosi 828 000 zł.

Oczywiście przy założeniu, że oboje małżonkowie mają porównywalne zarobki.

Sprawa wygląda na banalnie prostą. Trzeba wykonać dwa mnożenia – i już. Wielka mi filozofia, powie niejeden.

Pozornie. Jaka bowiem średnio sytuowana rodzina wytrzyma dodatkowe obciążenie kilkusetzłotową składką, aby opłacić polisy na tak wysokie sumy ?

A gdzie środki przeznaczone na odkładanie na emeryturę (kolejna część foldera potrzeb)?

A gdzie odkładanie na studia dzieci?

A gdzie dodatkowa ochrona zdrowia?

A jeszcze porządne ubezpieczenie mieszkania (Bank zawsze zabezpiecza wyłącznie swoje potrzeby, a nie potrzeby klienta i WSZYSTKIE polisy, za które płacimy wraz z ratami kredytu należy traktować wyłącznie jako dodatkowy koszt kredytu, a nie nasze zabezpieczenie!)

A przecież, w razie śmierci jednego z małżonków, jeżeli oboje są kredytobiorcami, kredyt staje się natychmiast wymagalny.
Najczęściej, to dopiero podczas mojej wizyty klienci czytają dokładnie zapisy w umowie kredytowej, w szczególności ten mówiący o odsetkach karnych w razie nie zapłacenia raty kredytu. A są one horrendalnie wysokie! Ile osób ma tego świadomość?

A czy druga, pozostająca przy życiu osoba ma wystarczającą zdolność kredytową, żeby bank mógł i chciał podpisać z nią umowę na spłatę przypadającej na nią reszty kredytu?

A skąd wziąć pieniądze na zachowki dla małoletnich dzieci, aby móc objąć spadek w całości i zarządzać masą spadkową? Kto o wysokości tych zachowków poinformuje rodziców?

Kto ma o tym wszystkim poinformować przyszłego klienta?

Ogólne Warunki Ubezpieczenia?

Właśnie dlatego fachowe doradztwo nigdy nie zostanie i nie może być zastąpione przez programy komputerowe, polisy on line, infolinie, itp.

Przeprowadziłem z klientami tysiące rozmów handlowych.

Nigdy nie było dwóch identycznych, ani nawet podobnych.

Każdy człowiek jest inny, ma inne potrzeby, inną sytuację życiową, charakter, oczekiwania, ,

Naszym zadaniem jest właśnie zbadanie potrzeb tego człowieka, skonstruowanie takiego programu, który pozwoli nie tylko te potrzeby zabezpieczyć, ale także umożliwi dokonywanie zmian w pierwotnych parametrach zabezpieczeń w razie zawirowań w życiu klienta, ale też sprawi, że w razie trudności finansowych klienta, polisa (-y) nadal będzie czynna pomimo tych trudności.

Aby uprzedzić ewentualne komentarze chciałbym wyraźnie zaznaczyć, że wszystkie te dokumenty przygotowywane przez agenta powinny mieć formę pisemną, a ich kopie być pozostawione po każdej rozmowie, klientowi.

Tak właśnie rozumiem profesjonalne doradztwo w zakresie ubezpieczeń na życie oraz inwestycji. Oczywiście nie ma tu mowy o doradzaniu w zakresie strategii inwestycyjnych, ponieważ - zgodnie z ustawą - nie wolno nam tego robić i to jest temat na osobny felieton.

No to jak właściwie powinna wyglądać profesjonalna analiza finansowa?

Po pierwsze na przeprowadzenie analizy klient musi wyrazić zgodę. Zgodnie z wymogami (naszego) towarzystwa, jego odmowa musi zostać odnotowana we wniosku i potwierdzona podpisem klienta. Może wyraźnie powiedzieć agentowi, że zależy mu wyłącznie na zbieraniu na emeryturę po 250 zł miesięcznie i koniec. To jego wybór i ma do niego pełne prawo.

Jeżeli zadecyduje, żeby to agent zrobił mu analizę finansową, to powinien – a w zasadzie zobowiązany jest - uszanować jego czas.

Przygotowanie takiej analizy i opracowanie wniosków zajmuje z reguły kilka godzin i wymaga olbrzymiej wiedzy i doświadczenia.

Przedstawienie jej wyników jest obowiązkiem agenta.

Decyzja, jaką klient podejmie na podstawie tych danych jest jego suwerenną decyzją.

Analiza taka powinna obejmować wymienione poniżej dane i zagadnienia. Jeżeli jednak klient uzna niektóre pytania za zbyt daleko idące, może odmówić na nie odpowiedzi.

Na wstępie doradca zapisuje wyrażone przez Klienta oczekiwania, które zostają potwierdzone podpisami Klienta i doradcy. Pytania zadawane przez doradcę odnoszą się do sytuacji rodzinnej Klienta, poziomu stałych wydatków rodziny, aktywów i zobowiązań, nieruchomości i ewentualnie, posiadanych już zabezpieczeń.

W zależności od oczekiwań wyrażonych przez Klienta, doradca przedstawia symulację wysokości podatków od spadków i darowizn w razie śmierci jednego z członków rodziny (podatek spadkowy, zachowki, źródła ich finansowania), ochronę podstawowego standardu życia w przypadku śmierci/choroby/niezdolności do pracy/wypadku. (W tym miejscu ważna uwaga: wbrew temu, co może się wydawać w Polsce obowiązuje podatek spadkowy z tym, że w niektórych szczególnych przypadkach stawka tego podatku wynosi 0%.)

Doradca oblicza następnie wysokość luki emerytalnej i pokazuje sposoby jej wypełnienia.

Jeżeli Klient wyrazi takie życzenie, doradca przeprowadza także symulację w czasie oszczędzania na dowolny cel, przy zastosowaniu parametrów zaproponowanych przez Klienta (zysk, indeksacja składki, liczba lat, opłaty, inflacja, możliwości zmian w trakcie oszczędzania) oraz inne, jeśli klient wyrazi taką potrzebę.

Analiza finansowa musi mieć formę pisemną ponieważ jest dokumentem na którym agent wraz z klientem powinni pracować przez cały czas trwania polisy.

Analiza może być w następnych latach uzupełniana i/lub modyfikowana wraz ze zmieniającą się sytuacją życiową Klientów.

Ustalanie sumy ubezpieczenia w sposób całkowicie dowolny i z pominięciem potrzeb Klienta i jego rodziny nie ma większego sensu, ponieważ wcześniej czy później okaże się, że posiadane przez Klienta zabezpieczenie jest albo niewystarczające, albo dobrane zostały niewłaściwe produkty.

Z mojego doświadczenia wynika, że bez Analizy Finansowej nie jest możliwe skonstruowanie wartościowego długoterminowego Planu Finansowego dla Klienta.

Z doboru sumy ubezpieczenia czy wysokości składki kapitałowej „na oko” wynika wiele nieporozumień na linii agent – klient, o których często czytamy w prasie.