Zamiast wstępu

 

Sytuacja 1.

Studio telewizyjne – znane postaci życia publicznego dyskutują na temat proponowany przez redaktora pełniącego rolę moderatora. Tym razem chodzi o system emerytalny w Polsce.

Na ekranie strasznie coś miga – to ramiona, którymi zawzięcie wymachują „rozmówcy”. Ale czy rozmówcy? Z głośników dobywa się niemiłosierny jazgot, jako żywo przypominający zgiełk na dużej przerwie w gimnazjum.

...

Był to program publicystyczny na aktualny i ważki temat.

 

Sytuacja 2.

Jestem chory więc gapię się w telewizor: na ekranie jakaś debata sejmowa (temat – w tej chwili dla mnie obojętny, ale powinien być ważny skoro zajmuje uwagę posłów).

Co chwilę jakaś postać pojawia się na mównicy (czasem postaci się powtarzają), coś czyta z kartki. To, co czyta kolejna osoba często nie ma nic wspólnego z tym, co powiedział przedmówca. Mam katar, łzy płyną mi z oczu dzięki czemu nie rozróżniam mówiących. Na dodatek, dla większej dezinformacji czerwony pasek z najświeższymi wiadomościami biegnący u dołu ekranu skutecznie zasłania nazwiska i przynależność organizacyjną (partyjną) mówców.

...

Była to dyskusja przedstawicieli narodu na temat palących problemów społecznych.

 

Sytuacja 3.

Wizyta agenta ubezpieczeniowego u klienta. Obecni On, Ona, Dziecko, czasem Teściowa lub przyjaciel domu, Telewizor  (czasem Kino Domowe) no i wreszcie, Agent.

Po powitaniach, próbujący przystąpić do swojej pracy Agent pyta nieśmiało, czym Gospodarze są zainteresowani. Niestety nie słyszy żadnej odpowiedzi, ponieważ wszyscy zaczynają mówić jednocześnie, Dziecko płacze, Telewizor ryczy, jednym słowem rozwija się burzliwa „dyskusja”. Jeszcze nie wiadomo o czym, ani kto z kim dyskutuje, ale głośno jest.

Kiedy już wszyscy powiedzieli swoje (???) i nikt nie wie o co chodzi, wówczas  agent słyszy tradycyjne:” Niech nam pan policzy i przyśle to mailem, bo my się jeszcze zastanowimy”. (cooo?)  Agent już tylko marzy żeby wiać, jak najdalej wiać.

No i co? Interesują się ubezpieczeniami?

Spotkali się z agentem? Spotkali.

Rozmawiali? Rozmawiali.

 

Sytuacja 4.                                                                                                                                  

Warszawa. Oddział jednego z towarzystw ubezpieczeniowych.

W oczekiwaniu na Interesantów Dyżurny Agent czyta artykuł  nt. szykowanej reformy OFE, czyli stara się być dobrze poinformowany w sprawach zawodowych, i nie tylko.

Do sekretariatu wchodzi małżeństwo w wieku więcej niż średnim.

Klienci zainteresowani są wykupieniem ubezpieczenia dla chwilę wcześniej zakupionego samochodu. Samochód będzie do odbioru w salonie nazajutrz około godziny 11.00. Sprawa jest  więc nader pilna.

Ubezpieczenia sprzedawane są w systemie Direct, dlatego Dyżurny niezwłocznie chwyta za telefon, żeby połączyć klienta z Call Centre:

„Nie, nie, proszę jeszcze nie telefonować, my chcielibyśmy wiedzieć, czy dostaniemy jakąś zniżkę za to, że przyszliśmy tu sami?”

W oczach Agenta zdziwienie??? Usiłuje wyjaśnić, dlaczego sytuacja taka nie generuje żadnej zniżki. Niepotrzebnie.

Na twarzach nowoprzybyłych maluje się zawód. Nic nie słyszą, gotowi do rejterady.

Bez chwili zwłoki agent połączył,  mimo wszystko, rozmowę z konsultantem.

Na zadawane kolejno pytania, Klientka odpowiada jakby trochę nieprzytomnie.

Na pokrzepienie kawa, herbata.

Składka zapłacona przelewem elektronicznym przy użyciu laptopa agenta.

Umowa została jednak zawarta. Uff.

Jeszcze raz na odchodnym małżonek zapytał trwożliwie, czy będzie zniżka.

„Daj  spokój ze zniżką. Ten pan był taki miły i uprzejmy, i napiliśmy się kawy!”

 

Sytuacja 5, i wiele, wiele innych, podobnych...

Klient, mężczyzna w średnim wieku, żona, dzieci, kredyty – na mieszkanie, samochód, karta kredytowa. Co roku wakacje z jakimś tour-operatorem, itp.

W swobodnej rozmowie towarzyskiej jawi się jako człowiek bez kłopotów finansowych, pogodny, zadowolony z siebie i z życia. Jednym słowem miły gość.

Jest taki dzień, a zdarza się raz do roku, w którym przypada tzw. rocznica polisy. W ten właśnie dzień, każdy agent powinien i chciałby spotkać się ze swoim klientem, porozmawiać o jego sytuacji finansowej, żeby sprawdzić, czy polisa nadal odpowiada jego potrzebom, ewentualnie coś zmienić, dopasować.

Agent telefonuje więc do Klienta, żeby ustalić termin spotkania.

W słuchawce rozlega się stękanie, jęk, czasem nawet warczenie, że nie ma czasu, że nie widzi takiej potrzeby, może latem (a jest zima), a jeżeli agent już tak bardzo chce, to niech napisze mailem, o co mu chodzi, to może w wolnej chwili się zastanowi. A, tak w ogóle, to ubezpieczenie nie jest mu do niczego potrzebne i tylko go kosztuje masę pieniędzy. Poza tym nic z tego nie będzie miał, bo to przecież jest ubezpieczenie na życie, czyli pieniądze dostanie, albo i nie, (???), nie on, ale rodzina, i to dopiero po jego śmierci.

„A, tak przy okazji, ile ja tam mam, na tej polisie ?”

Agent szczęśliwy, że nareszcie zadano mu jakieś pytanie, i że wreszcie może coś powiedzieć, rzuca z entuzjazmem, że znacznie więcej niż Klient dotychczas wpłacił - licząc, że tym samym - wywołując radość i zadowolenie Klienta - zachęci  go do spotkania. Nic bardziej mylnego. W odpowiedzi,  ze słuchawki dobywa się tym razem jąkanie i mlaskanie lub przeciwnie, coś na kształt  komendy kaprala:

„To ja już zlikwiduję tę polisę, bo to mi się w ogóle nie opłaca i nie ma  żadnego sensu”.

No, to sobie pogadali!
 

Dlaczego, ja o tym w ogóle piszę?

Bolączką agentów ubezpieczeniowych jest trudność – czasem nawet niemożność -  nawiązania dialogu z Klientami. Jeżeli nawet dochodzi do spotkania Klient-Agent, obojętnie z resztą z czyjej inicjatywy – bywa, że ogranicza się ono do monologu agenta  (rzadziej Klienta), nie generującego żadnego „dalszego ciągu”. Jeżeli w warunkach licznych zakłóceń, w jakich odbywa się wiele takich spotkań (patrz Sytuacja 3.), jakakolwiek informacja w ogóle dotrze do świadomości klienta, to i tak prawdopodobnie trafi na ugór informacyjny i przepadnie z kretesem.

Przed, czy po takim spotkaniu potencjalny Klient wie tyle samo, czyli nic.

Dlaczego ugór?

Jest to konsekwencja braku wiedzy. Nie można przecież wymagać , aby  ktoś, kto  nigdy nie miał styczności z ubezpieczeniami posiadał jakąkolwiek wiedzę na ten temat. Więcej, w zasadzie dziwnym byłoby, gdyby taka osoba chciała się ubezpieczyć, bo jak może chcieć mieć coś, o czym w ogóle nie wie, co to jest.

I tu odwołuję się do Sytuacji 1. i 2.

Pierwszym, praktycznie ogólnodostępnym źródłem informacji są media, i to media wizualne, czyli telewizja. Nie można przecież wymagać, żeby ktoś nie związany z branżą i nie posiadający najmniejszej wiedzy na jakiś temat czytał zawiłe artykuły prasowe.

Niestety telewizja nie spełnia praktycznie żadnej roli informacyjnej,  ani edukacyjnej. Programy publicystyczne i debaty telewizyjne ograniczają się już tylko do wielkiego przekrzykiwania się osób obecnych na planie i przeważnie cieszących się zaufaniem społecznym.

Nikt nie słucha, wszyscy mówią. Konia z rzędem temu, kto cokolwiek z tego zrozumie. Podejrzewam niestety, że chyba właśnie o to chodzi, żeby nie było wiadomo, o co komu chodzi.

Owszem, zdarzają się dyskusje bardzo merytoryczne, spokojne, w których partnerzy słuchają się nawzajem, ale zarówno ich  tematyka,  jak i pora nadawania czynią z tych programów audycje bardzo niszowe.

Innym problemem wpisującym się w przytoczone sytuacje jest często porażający brak kompetencji zabierających głos,  niestety także dziennikarzy.

Wielu, jeżeli nie większość, nie ma poglądu na wiele tematów poruszanych w mediach a to, co wpadnie im w ucho staje się odtąd jedyną ich wiedzą i przekonaniem na dany temat. Jeżeli ktoś usłyszał, że  po reformie OFE emerytury będą wyższe, zaczyna niezwłocznie powtarzać, że tak będzie, chociaż nie ma bladego pojęcia , o czym właściwie mówi. Kiedyś, ktoś rzucił hasło „dywersyfikacji ryzyka” i teraz, im mniej zorientowany człowiek, tym bardziej ochoczo „dywersyfikuje” ryzyko, czyli albo nic nie robi ze swoimi pieniędzmi, albo robi głupstwa.

Pozostałe przytoczone przeze mnie – też zaczerpnięte z życia - sytuacje ilustrują powszechnie panujący lęk przed ujawnieniem swojej niewiedzy.

Choć ludowa mądrość głosi, że „kto pyta, nie błądzi” i „czubek języka, za przewodnika” nasi klienci prawie nigdy nie mają pytań i zawsze bardzo samodzielnie i suwerennie podejmują  chybione decyzje.

Miewamy czasem wrażenie, że panicznie boimy się zwracać o  poradę do  specjalistów. Niestety, tak jak nie można sobie samemu usunąć wyrostka robaczkowego, tak samo trudno jest bez wiedzy zajmować się planowaniem finansowym. I dlatego pewnie tylko 4% Polaków oszczędza z przeznaczeniem na emeryturę.